Alors que le monde de l’IA est encore en pleine évolution, quoique le rythme commence à ralentir, le consensus général semble être que les technologies vocales interactives ont encore du chemin à faire. Nos observations viennent de nos propres tests de cette technologie comme réceptionniste pour les clients de Phonetico, ainsi que d’expériences anecdotiques et de quelques données encore limitées. On aimerait que davantage de gens prennent le temps de se pencher sur l’impact de cette technologie sur l’image de marque, la clientèle et les résultats d’une entreprise, afin qu’on puisse mieux déterminer si les réceptionnistes IA en valent réellement la peine.
Il est possible que vous ayez déjà parlé à un réceptionniste IA au téléphone sans même vous en rendre compte. Il s’agit d’un logiciel capable d’avoir des conversations naturelles avec les clients par téléphone. Il peut accueillir les appelants, répondre aux questions de base, gérer des demandes simples et même créer des billets pour les problèmes plus complexes qui doivent être pris en charge par une vraie personne.
De plus en plus d’entreprises qui comptent sur quelqu’un pour accueillir leurs clients commencent à envisager de confier ce travail, en partie ou en totalité, à une technologie plutôt qu’à leur personnel administratif. Pendant ce temps, les entreprises passent tranquillement de la simple curiosité à l’adoption à grande échelle. Plus de 60 % des petites entreprises utilisent déjà des outils d’IA pour automatiser certaines interactions avec leurs clients, notamment les réceptionnistes virtuels. Du côté des grandes entreprises, Gartner a constaté que 85 % des responsables du service à la clientèle prévoyaient explorer ou mettre à l’essai une solution d’IA conversationnelle destinée aux clients, et que plus des trois quarts ressentaient une réelle pression de la part de leurs dirigeants pour en implanter une. Que la technologie soit prête ou non, une chose est claire : l’intérêt est bien là.
Même si ces modèles sont déjà largement utilisés dans le domaine des appels frauduleux et des appels indésirables, nous allons nous concentrer ici sur leur utilisation comme réceptionnistes pour des entreprises légitimes. Nous reviendrons certainement sur les appels indésirables utilisant cette technologie dans un prochain article, parce que ça commence à devenir assez intense.
Comme nous testons la technologie de réceptionniste IA comme fonctionnalité pour nos propres clients VoIP, nous avons voulu nous pencher sur les avantages et les inconvénients de placer un agent IA à la première ligne lorsqu’un client appelle votre entreprise.
Ahhh, enfin. On peut automatiser cette tâche parfois assez ingrate qu’est répondre au téléphone. Fini le temps passé à expliquer à un appelant des informations qu’il aurait probablement pu trouver sur votre site Web, ou à absorber le stress d’un appel de soutien avec un client en colère.
Recevoir les appels d’un client mêlé, frustré ou, pire encore, mêlé et frustré peut être vraiment épuisant pour la personne à l’autre bout du fil. Les emplois en contact avec la clientèle, que ce soit en personne ou au téléphone, peuvent user les employés avec le temps. Gérer constamment la frustration de quelqu’un d’autre tout en gardant un ton agréable demande un vrai travail émotionnel et mental.
Pouvoir retirer une partie de ce poids des épaules de vos employés pourrait donc faire une grosse différence pour une entreprise. Après tout, on peut toujours compter sur un robot pour garder sa voix de service à la clientèle. On ne peut pas toujours en dire autant d’un employé au sixième appel d’une personne qui crie parce qu’elle ne se rappelle plus de son mot de passe.
Cela dit, il faut préciser que nos recherches sur les avantages des réceptionnistes IA, en dehors de l’expérience de notre propre équipe de soutien, sont plutôt limitées. Les éloges qu’on entend à leur sujet semblent principalement venir de trois sources :
On rendrait toutefois un mauvais service à cette technologie si on ne parlait pas de la qualité de sa voix, parce qu’elle est devenue vraiment convaincante. OpenAI, par exemple, a récemment lancé une IA vocale multimodale qui peut facilement faire oublier à une personne qu’elle parle à une machine. Si vous avez appelé une entreprise en 2026, il est fort possible que vous ayez déjà parlé à l’une de ces voix humaines sans même vous en rendre compte.
C’est un peu creepy, oui. Mais en matière d’utilité et d’efficacité, la technologie commence à devenir assez impressionnante. Selon nos propres tests, environ 80 % des clients ne réalisent pas qu’ils parlent à un agent IA. C’est assez impressionnant quand on repense aux voix robotiques plutôt maladroites d’il y a quelques années. Mais les propriétaires d’entreprise devraient porter une attention particulière aux 20 % restants.
Et on n’a même pas encore parlé de la question la plus importante : est-ce que ces agents réussissent réellement les tâches qui rendent leur voix humaine utile?
Ils commencent aussi à maîtriser les petits détails qui rendent l’illusion encore plus convaincante, comme le faux bruit de centre d’appels ou le son d’un clavier pendant qu’ils font semblant de chercher une information. C’est une belle touche, jusqu’à ce qu’on réalise que tout ça existe précisément pour éviter qu’on se rende compte qu’on parle à une machine.
Même si la technologie semble incroyablement humaine, les gens qui travaillent réellement avec elle commencent à tirer la sonnette d’alarme quant à son efficacité.
Cory Doctorow a récemment raconté l’expérience d’un client de Mitsubishi, Nikhil Suresh, qui a décrit une expérience positive avec un réceptionniste IA : le robot avait une voix naturelle, était réactif, a pris en note tous les détails concernant son problème de voiture et lui a promis qu’on le rappellerait. Le rappel n’est toutefois jamais venu. Suresh suppose que Mitsubishi a probablement comptabilisé l’interaction comme une réussite, même si c’est précisément cette expérience qui l’a convaincu de ne pas acheter une Mitsubishi.
À mesure que les gens deviennent plus conscients de l’existence de cette technologie, ils commencent aussi à se demander qui se trouve réellement à l’autre bout du fil. Ça peut créer une expérience assez étrange lorsqu’un client réalise qu’il parle à une IA alors qu’il croyait parler à une personne. Il est compréhensible qu’une personne puisse se sentir trompée, surtout lorsque ces outils sont intentionnellement conçus pour passer pour des humains, jusqu’au faux bruit de fond.
Un autre problème est que ces agents sont encore moins bons que les humains pour certaines tâches de base, comme identifier correctement un client. Si un client prononce le nom de son entreprise d’une façon que l’IA ne reconnaît pas, celle-ci peut complètement rester prise et parfois même lui dire que son compte n’existe pas. Un humain aurait presque toujours été capable de comprendre ce que la personne voulait dire, même avec une prononciation un peu particulière.
Une partie du problème vient du fait que ces agents peuvent seulement répondre en fonction de la documentation qu’on leur a fournie. Un humain peut improviser, faire des déductions et combler les trous. Un agent IA peut seulement travailler avec ce qu’on lui a donné. Dès qu’un appelant sort du cadre prévu, les limites deviennent évidentes.
L’IA est donc encore assez imprévisible lorsqu’il s’agit de tâches de vérification pourtant simples, et réussir à couvrir tous les cas particuliers peut demander des heures de configuration. La technologie demeure beaucoup plus rigide qu’un humain. À environ 50 cents la minute, soit 30 $ l’heure, facturés selon le temps réel passé en appel, c’est à l’équipe des finances de décider si ça en vaut la peine.
Il y a un autre enjeu particulièrement important au Canada : où vont réellement les données?
Les grands modèles de langage les plus convaincants sont actuellement offerts sous forme de services hébergés par des entreprises comme OpenAI et Anthropic, dont les serveurs sont situés à l’extérieur du Canada. Pour les entreprises qui traitent des renseignements sensibles sur leurs clients, cela ajoute une couche de considérations liées à la protection des renseignements personnels et à la conformité avec la LPRPDE ainsi que les lois provinciales applicables.
Ce n’est donc pas simplement une question de savoir si la technologie fonctionne. Les entreprises doivent aussi savoir où leurs données sont traitées et stockées, et qui peut y avoir accès.
Les réceptionnistes IA ont également plus de difficulté à gérer la réalité un peu chaotique d’un appel téléphonique. Ils peuvent avoir du mal à distinguer ce que dit l’appelant de ce que disent les autres personnes ou appareils en arrière-plan.
Une télévision, une autre conversation ou même quelqu’un qui parle de l’autre côté de la pièce peut parfois suffire à mélanger l’agent.
Pour l’appelant, ça peut vouloir dire devoir se répéter, corriger l’IA ou expliquer quelque chose qu’un humain aurait compris immédiatement. Et quand on appelle déjà parce qu’on a besoin d’aide, ce genre de friction devient rapidement frustrant.
Tout ça peut avoir de vraies conséquences pour une entreprise. En fait, on pourrait même dire qu’il est assez inédit qu’une seule technologie puisse changer aussi rapidement la perception qu’un client a d’une entreprise et lui laisser une mauvaise impression durable.
Certaines entreprises mettent leur réputation en jeu en donnant à leurs clients l’impression d’avoir été dupés. Elles jouent avec la perception de leur clientèle après avoir passé des années et dépensé des milliers, voire des centaines de millions de dollars à bâtir une image de marque positive.
Maintenant, il suffit de 30 secondes pour qu’un client méfiant demande « Êtes-vous une IA? » à un réceptionniste IA, et c’est fini. Il ne verra plus jamais l’entreprise de la même façon. Il pourrait ensuite en parler à ses amis ou même publier son expérience en ligne.
Est-ce que ça en vaut la peine? Nous n’en sommes pas encore certains.
En tant que fournisseur de services VoIP pour les entreprises, nous voulons que chacun de nos clients soit satisfait, et nous continuons de travailler sur nos produits jusqu’à ce que ce soit le cas. Mais il s’agit d’une technologie qui peut changer la perception qu’un client a d’une marque en quelques secondes. C’est notamment pour cette raison que nous sommes prudents quant à la façon dont nous la déployons, et même quant à savoir si nous devrions la déployer.
La technologie est définitivement impressionnante, mais elle a encore beaucoup de chemin à faire sur le plan de l’efficacité. Nous ne sommes toujours pas certains qu’elle représente un gain net pour nos clients et, par extension, pour leurs propres clients.
C’est pourquoi nous sommes encore en phase de test. Pour l’instant, elle n’est tout simplement pas assez fiable lorsqu’il s’agit d’accomplir des tâches de façon constante, et nous cherchons encore les bonnes mesures de protection pour protéger les clients comme les entreprises.
Notre approche des grands modèles de langage est volontairement mesurée. Nous ne voulons pas ajouter de l’IA à chaque partie de notre produit simplement parce que nous le pouvons. Nous voulons nous concentrer sur les endroits où cette technologie a réellement du sens et où nous pouvons la déployer de façon responsable.
Ça signifie aussi garder les données là où nous pouvons les contrôler. Lorsque nous utilisons des technologies de grands modèles de langage, nous privilégions des serveurs privés hébergés au Canada plutôt que d’envoyer toutes les données à un fournisseur tiers sur une infrastructure située à l’étranger.
C’est notamment le cas pour des fonctionnalités comme la transcription des messages vocaux et notre nouvelle génération de messages vocaux à l’aide de la synthèse vocale. Ce sont des domaines où l’IA peut réellement améliorer le produit sans placer un réceptionniste IA entre nos clients et leurs propres clients.
On aimerait beaucoup connaître vos expériences avec cette technologie. Que vous ayez vécu une interaction mémorable avec un agent IA en tant que client ou que vous l’ayez intégré à votre propre façon de travailler, on veut savoir ce qui se passe réellement sur le terrain. Faites-nous-en part!
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