Acheminement des appels selon l’horaire, file d’attente et autres fonctionnalités VoIP qui aident les restaurants canadiens de toutes tailles à rester joignables, du casse-croûte familial à la table gastronomique.
Si vous dirigez un restaurant, vous savez déjà que le téléphone a un sens du timing terrible. Il sonne le plus fort quand la salle à manger est pleine, que la cuisine est dans le jus et que toute votre équipe a les deux mains occupées. Certains de ces appels sont pour une table de six le samedi. D’autres portent sur une fête d’anniversaire, une soumission de traiteur ou l’heure de fermeture, neuf heures ou dix heures. Quelques-uns viennent de vos habitués qui veulent confirmer leur plat préféré. Chacun de ces appels est un client qui vous a choisi en premier, et bien souvent, il ne laissera pas de message ni ne rappellera.
La bonne nouvelle, c’est qu’un système téléphonique d’entreprise moderne peut alléger une bonne partie de ce fardeau pour votre équipe. Si vous cherchez le meilleur système téléphonique pour un restaurant, ou si vous vous demandez comment vous assurer que quelqu’un répond toujours, ce guide passe en revue les fonctionnalités les plus utiles et la façon dont différents types de restaurants les mettent à profit. Phonetico conçoit des systèmes téléphoniques d’entreprise au Québec pour des entreprises de partout au Canada, à un tarif fixe de 25 $ par poste par mois, sans contrat à long terme. Les restaurants décrits ci-dessous sont des exemples fictifs, mais nous pensons que vous les reconnaîtrez.
L’acheminement des appels selon l’horaire, aussi appelé acheminement selon les heures d’ouverture, acheminement hors des heures d’affaires ou messages d’accueil planifiés, permet à votre ligne téléphonique de se comporter différemment selon le jour et l’heure. Si vous avez déjà cherché comment configurer une messagerie vocale différente après les heures d’ouverture, ou comment changer votre message d’accueil quand votre restaurant est fermé, c’est la fonctionnalité qu’il vous faut.
Elle est importante parce que les clients se fient à ce qu’ils voient en ligne. Quand Google indique que vous êtes ouvert jusqu’à 22 h, ils s’attendent à entendre une voix amicale ou un message utile à 21 h 30, et non le silence ou un message annonçant que vous êtes fermé. Grâce à la planification, vous pouvez prévoir trois situations : un message de fermeture, une réponse normale durant les heures d’ouverture et un message pour les périodes de pointe, quand votre équipe ne peut pas prendre le téléphone.
Imaginez un bistro de quartier ouvert du mardi au dimanche, pour le dîner et le souper. Les clients qui appelaient le lundi entendaient le même message générique que tout le monde et se demandaient si l’endroit avait fermé pour de bon. Maintenant, ils apprennent que le bistro est fermé le lundi et quand il rouvre, avec une invitation à réserver en ligne.
La plupart des propriétaires finissent par se demander quoi faire quand personne ne peut répondre au téléphone pendant le service, ou comment arrêter de manquer des appels pendant le coup de feu du souper. Le débordement d’appels, aussi appelé acheminement en cas de non-réponse, est la solution habituelle. Si personne ne décroche après un certain nombre de sonneries, ou si toutes les lignes sont occupées, l’appel est dirigé ailleurs plutôt que de sonner sans fin.
Cet « ailleurs » peut être un message comme : « Nous sommes très occupés en ce moment. Vous pouvez réserver en ligne, ou laisser votre nom et votre numéro, et nous vous rappellerons rapidement. » Le client sait quoi faire ensuite, et un appel manqué ne devient pas une réservation perdue, une fête perdue ou une commande à emporter perdue.
Imaginez un resto de sushis très achalandé qui reçoit une vague d’appels à 18 h 15 un vendredi, alors que toute l’équipe dresse les assiettes et sert aux tables. Les appels restés sans réponse après quelques sonneries tombent maintenant sur un message chaleureux, avec un lien pour réserver ou commander à l’avance, plutôt que sur une boîte vocale générique que personne ne vérifie avant minuit.
Si vous avez cherché comment éviter que vos clients tombent sur un signal d’occupation, ou un système téléphonique pour un restaurant qui reçoit beaucoup d’appels, la file d’attente est la fonctionnalité à regarder. Au lieu d’une tonalité d’occupation, les appelants patientent en ligne, entendent un message sympathique et sont servis dans l’ordre de leur appel.
Cela aide tous les types de restaurants, parce que les appels arrivent par vagues. Une pizzeria les reçoit tous en même temps à 17 h 30. Un steakhouse les reçoit en rafale avant la fin de semaine. Une salle de réception les reçoit après un salon du mariage. Une file d’attente garde le client en ligne, et le message d’attente peut mentionner le plat du jour, votre lien de réservation ou votre menu des fêtes. Plusieurs systèmes offrent aussi une option de rappel, pour que l’appelant garde sa place sans rester au bout du fil.
Pensez à une pizzeria familiale qui fonctionnait avec une seule ligne. Quand trois personnes appelaient en même temps, deux entendaient un signal d’occupation. Avec une file d’attente, le deuxième et le troisième appelant patientent, entendent parler de la pizza de la semaine et sont servis dès qu’une personne se libère.
Un standard automatisé, aussi appelé menu téléphonique automatisé ou réponse vocale interactive (RVI), accueille les appelants et leur permet d’appuyer sur un chiffre selon leur besoin : le 1 pour les réservations, le 2 pour les mets à emporter, le 3 pour les événements privés, le 4 pour l’horaire et l’adresse. Les restaurateurs cherchent un menu téléphonique automatisé pour restaurant quand ils en ont assez de répondre aux mêmes questions toute la journée.
Cela convient à tous les types de restaurants. Un café peut s’en servir pour séparer les demandes de vente en gros et de traiteur de celles sur l’horaire quotidien. Une table gastronomique peut diriger les demandes de salle privée directement vers la personne responsable des événements. Et les questions simples, comme où se stationner, obtiennent une réponse automatique, ce qui libère la ligne pour les clients qui veulent parler à quelqu’un.
Un restaurant familial situé sur une rue passante recevait une douzaine d’appels par jour sur le stationnement et l’horaire. Un court menu règle maintenant ces questions, et ceux qui veulent réserver une table ou se renseigner sur une fête se rendent plus vite à la bonne personne.
On cherche souvent comment faire sonner plusieurs téléphones en même temps, ou comment s’assurer que quelqu’un répond au téléphone du restaurant. Un groupe de sonneries fait sonner plusieurs appareils à la fois, par exemple le poste d’accueil, le bar, le bureau de la cuisine et le téléphone du gérant, et la première personne disponible décroche.
Un restaurant, c’est une cible mouvante. L’hôtesse place des clients, le barman est en plein service, le gérant est dans la chambre froide. Si un appel ne sonne que sur un seul appareil, il est manqué dès que cette personne est occupée. Un groupe de sonneries fait en sorte que l’appel arrive devant la personne qui peut le prendre.
Un bar-grill avec un poste d’accueil, un bar et un bureau arrière laissait sonner les appels seulement au bar, souvent l’endroit le plus occupé. Maintenant, les trois sonnent en même temps, et la première personne libre répond.
Les propriétaires et les gérants sont rarement cloués à un comptoir d’accueil. Vous êtes chez le fournisseur, au marché, au bureau à l’arrière, ou enfin à la maison pendant votre jour de congé. Une application de téléphonie d’entreprise vous permet de répondre aux appels du numéro principal du restaurant à partir de votre téléphone cellulaire. Phonetico offre une application mobile pour que vous puissiez utiliser votre cellulaire pour vos affaires, ce qui convient à quiconque cherche comment répondre aux appels du restaurant sur un cellulaire, ou comment utiliser un numéro d’entreprise sur un téléphone personnel.
Les appels importants vous rejoignent où que vous soyez, et votre équipe n’a pas à se passer des messages.
Imaginez une cheffe-propriétaire de deux restaurants qui passe ses matins au marché. Les appels de réservation et de traiteur attendaient l’après-midi. Avec l’application sur son téléphone, elle prend les appels importants depuis la voiture et laisse le reste à l’acheminement automatique.
Phonetico inclut la messagerie vocale par courriel parmi ses plus de 90 fonctionnalités PBX, de sorte que chaque message vocal peut arriver dans votre boîte de réception plutôt que d’attendre dans une boîte vocale que vous devez penser à consulter. Beaucoup de propriétaires cherchent la messagerie vocale par courriel pour petite entreprise, tout simplement parce qu’ils n’ont pas le temps de vérifier leur ligne entre deux services.
Elle est particulièrement utile pour les appels qui comptent le plus pour un restaurant : une réservation pour un grand groupe, un souper de répétition de mariage, une demande de traiteur pour une entreprise, une demande de carte-cadeau.
Imaginez une demande pour un banquet de quarante invités qui arrive à 23 h un samedi. Elle atterrit tout de suite dans la boîte courriel de la gérante, qui la voit avec son café du matin et rappelle avant que la famille ait téléphoné à un autre établissement.
Bien des propriétaires se demandent combien d’appels leur restaurant manque, ou cherchent des rapports d’appels pour petite entreprise. Les statistiques d’appels vous montrent les appels manqués, vos heures de pointe et le temps d’attente des appelants. Phonetico compte l’administration et les statistiques parmi ses catégories de fonctionnalités.
Les chiffres sont souvent surprenants. Beaucoup de restaurants constatent que la plupart des appels manqués se concentrent dans l’heure précédant le service, ou le même jour chaque semaine. Une fois le portrait clair, la solution est simple : placer une deuxième personne au téléphone à cette heure, resserrer vos règles de débordement ou changer votre message d’accueil.
Une gérante pourrait remarquer, dans son journal d’appels, que les appels manqués atteignent un sommet juste avant le souper. Elle affecte une hôtesse au téléphone à ce moment-là, et l’écart se referme.
Si vous vous êtes déjà demandé ce qui arrive au téléphone d’un restaurant quand Internet tombe en panne, cette fonctionnalité est pour vous. La redirection d’appels et la reprise en cas de panne envoient automatiquement les appels vers un numéro de secours, comme un cellulaire, quand il y a un problème d’électricité ou de connexion.
Une tempête, une équipe de construction qui coupe un câble ou un pépin un vendredi soir ne devraient pas réduire vos téléphones au silence. Avec une redirection configurée à l’avance, vos clients joignent quand même quelqu’un.
Un petit café qui perd sa connexion Internet un samedi matin peut rediriger ses appels vers le cellulaire du propriétaire, et la journée suit son cours.
Les messages pour l’Action de grâce, la veille de Noël, le réveillon du Nouvel An, une privatisation ou une courte fermeture pour rénovations peuvent être préparés longtemps à l’avance. Les propriétaires cherchent souvent un message d’accueil pour les heures d’ouverture des fêtes ou comment planifier un message téléphonique pour un congé. C’est un de ces petits détails qui donnent l’image d’un restaurant bien organisé et attentionné.
Cela vous retire aussi une tâche de plus. Un message qui annonce que vous êtes ouvert un jour où vous êtes fermé frustre les clients, et durant la période des fêtes, vous avez déjà bien assez de choses à penser.
Un restaurant qui ferme pour les fêtes peut enregistrer un seul message en novembre et le planifier pour les dates voulues. Personne n’a à penser à le changer le soir de la fermeture.
L’enregistrement des appels est utile pour les grosses réservations de groupe et de traiteur, pour vérifier des détails après une conversation téléphonique et pour former le personnel à bien répondre au téléphone. Phonetico offre l’enregistrement des appels parmi ses fonctionnalités de base. Les restaurateurs cherchent l’enregistrement des appels pour restaurant quand ils veulent pouvoir confirmer ce qui a été convenu au téléphone.
Les grosses réservations reposent sur les détails : le nombre de convives, le menu, les restrictions alimentaires, l’acompte. Si un client se souvient autrement, l’enregistrement transforme un désaccord en simple vérification et en règlement cordial.
Un client pourrait appeler pour dire que sa commande de traiteur est arrivée incomplète. Le gérant consulte l’enregistrement de la conversation initiale, confirme les quantités et règle la situation poliment en quelques minutes.
Phonetico est un fournisseur de téléphonie d’entreprise axé sur la voix, conçu au Québec et choisi par plus de 1 000 entreprises canadiennes. Pour les restaurants, voici les points concrets :
Peu importe le fournisseur que vous comparez, il est utile de poser ces questions :
Un téléphone qui sonne, c’est un client qui vous tend la main, qu’il veuille une table, une salle pour une fête, une commande rapide à emporter ou simplement une réponse. Si vous aimeriez voir comment l’acheminement des appels selon l’horaire, la file d’attente et le débordement d’appels pourraient fonctionner dans votre restaurant, planifiez un appel avec Phonetico ou téléphonez au 514-545-4545. Nous serons heureux de vous aider.
Tout est inclus pour 25 $ par mois (en dollars canadiens), sans frais cachés et avec installation gratuite
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